服務與支持

Service & support

如有任何技術問題,請通過以下方式即可獲得專業技術幫助支持。

原廠服務政策



原廠服務質量定位


公司具有ISO9001服務質量體系認證,一貫面向用戶提供標準化、專業化、多元化的技術服務。服務規范標準化,服務質量專業化,服務內容多元化,以用戶滿意度為中心制定服務衡量標準,并致力于成為行業領域內的技術服務標桿企業。



原廠服務產品說明




公司全球具有55個直屬辦事處及備件中心,3大客服中心,并擁有超過200人的原廠技術服務團隊。公司將為原廠服務客戶提供第一時間的技術支持響應,最迅速的技術問題處理,最貼心的產品使用狀況主動關懷,全球7x24小時無間斷的技術支持服務,將全面保障用戶產品使用的穩定性,高效性。




公司面向用戶提供的具體技術支持內容包括


1. 免費咨詢服務。CTI呼叫中心面向所有用戶提供7x24小時的免費咨詢服務,通過電話、郵件、IM、技術社區等方式,快速響應并回復用戶的技術疑問。


2. 遠程調試服務。CTI呼叫中心面向原廠服務用戶提供7x24小時的遠程調試服務,通過電話指導、遠程調試等方式確保客戶的技術問題能獲得原廠技術專家直接的處理和跟蹤,直至確保問題最終得到解決。


3. 現場支持服務。全球55個直屬辦事處都配備資深工程師,針對原廠服務用戶通過遠程調試解決不了的技術難題等,將提供上門交流、測試和售后調試等服務,保障用戶的問題得到快速解決。


4. 定期回訪關懷服務。除了被動響應用戶技術問題處理需求外,客服中心將通過電話方式主動面向所有用戶提供定期產品使用關懷服務,掌握用戶產品運行情況,并第一時間處理所發現的用戶問題,同時收集用戶提出的產品建議和意見,反饋至內部管理團隊作為后續產品及服務質量改善的重要參考。



附:故障定級及遠程服務響應時間

故障定級

P1: 用戶核心業務系統故障或全局業務造成比較大的影響;同一類型故障多次出現

P2: 用戶在有效服務期內的故障、配置變更請求等

P3: 用戶未在有效服務期內的故障、配置變更請求、咨詢等


服務響應時間

響應內容\故障級別 P1 P2 P3 智能客服 閃電回(社區)
服務支持時段 7*24 7*24 5*8 7*24 5*8
服務請求響應 即時* 即時* 即時* 即時* 10分鐘
遠程調試響應時間 15分鐘 60分鐘* —* 同P1/P2/P3等級 同P1/P2/P3等級
用戶確認服務單 故障解決后 第2工作日內 故障解決后 第2工作日內 故障解決后 第2工作日內 故障解決后 第2工作日內 故障解決后 第2工作日內


*由于電話或在線通道存在一定的繁忙可能性,技術服務在通道通暢后會第一時間響應服務請求。

*P2級別:對具備專職服務經理的用戶及渠道進行30分鐘響應

*P3級別:對于未在服務期內用戶提供免費咨詢,并協助安排認證服務商進行服務支持及購買。

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